Ngäääh, Stockmann…!

Okei, olen ollut viime aikoina aika hiljaa tästä entisen lempikauppani ongelmista. Mutta nyt oli kyllä niin käsittämätöntä tötöilyä taas että ei voi ymmärtää. Huomasitteko huhtkuun kantis-vihkon? Siinä mainostettiin isosti pääsiäisen aukioloaikoja ja kehuttiin reseptejä pääsiäispöytään. No hienoa, mutta pääsiäinen oli tänä vuonna jo maaliskuussa. Siinä vaiheessa kun vihko kolahti postiluukusta, kaikki oli jo takanapäin.

Minulla on vain yksi kysymys: MIKSI? En pysty ymmärtämään tällaista. Siis onko siellä joku toistaitoinen kopioinut viime vuoden tekstit suoraan tämän vuoden vihkoon? Ei ei ei. En kerta kaikkiaan pysty ymmärtämään, miten tuollainen on edes mahdollista. Pienen pieni mahdollisuus on, että posti olisi tuonut vihkon liian myöhään. Mutta voiko postikaan myöhästyä yli viikkoa? Olin paikalla kun se vihko saapui. Silloin oli jo huhtikuu. Jotta tästä markkinoinnista olisi ollut mitään iloa, vihkon olisi pitänyt saapua hyvissä ajoin ennen pääsiäistä, siis tänä vuonna joskus maaliskuun puolessa välissä.

Tänä aamuna yritin klikata Hullujen päivien tuotteen ostoskoriin tasan kello 7.00, jolloin se tuli myyntiin. Tuote oli kuulemma jo loppuunmyyty. Olen kuullut että muillakin on ollut ongelmia nettikaupan kanssa. Koska Stockan nettikauppa on kuuluisa lähinnä siitä, että se ei oikein toimi, tämä ei sinänsä yllättänyt, vaikka hiukan harmittikin etten saanut haluamaani tuotetta ostettua. Mutta tuo päivämääräsekoilu kantis-vihkossa menee yli ymmärryksen.

Firman toimitusjohtaja lähti uutisten mukaan äskettäin muualle, ja uutta etsitään. Nyt kun isot saneeraukset on tehty, voisiko seuraava tj käynnistää yrityksessä jonkinlaisen ”prosessit kuntoon” -kampanjan, jotta tällaiset yksinkertaiset asiat kuten kalenterin tarkistus saataisiin hoidettua, ennen kuin mainos menee painoon? Rakenteelliset muutokset ovat tietenkin tärkeitä, mutta kun kyse on tavaratalosta, asiakaskokemus on kuitenkin siinä ytimessä, tuleeko kauppaan asiakkaita vai ei.

Yli 20 vaatetta vähemmän

Tämän viikon raivausurakka on suoritettu, ja vaatekaapissa on runsaasti uutta tyhjää tilaa. Jotenkin ajattelin (niin kuin sitä aina ajattelee), että ei tuolla nyt kuitenkaan niin hirveästi ole karsittavaa. Mutta kun ottaa kondoilun käyttöön, pois heitettävää alkaa yllättäen kertyä. Sanoisin että se on tuon menetelmän hyvä sekä huono puoli.

Etenkin sukkalaatikosta ajattelin että siellä ei ole ylimääräistä, sillä olin käynyt sen läpi joskus keväällä, ja kaikki oli aika hyvässä järjestyksessä. Marien ohjetta noudattaen kippasin kuitenkin kaiken lattialle ja aloin käsitellä vaatteita yksi kerrallan. Ensimmäiset sukkahousut, jotka otin käteeni, aiheutti spontaaneja inhonväristyksiä. Tässä kiteytyy ero normaalin raivaamisen ja kondoilun välillä. Kyseiset sukkahousut olivat ehjät ja kohtuullisen siistit, siis aivan käyttökelpoiset. Mutta niiden tuntu sai niskakarvani pystyyn. En tiedä tunnistatteko ilmiötä, mutta jotkut keinokuidut tuntuvat mielestäni niin epämiellyttäviltä, että ne saavat ihon lähes kananlihalle. Esimerkiksi neopreeni (soft shell) on sellainen ja siis jotkut sukkahousut myös. Tällä kertaa en näiden sukkisten kohdalla kiinnittänyt käyttömahdollisuuksiin mitään huomiota, vaan nakkasin ne roskiskasaan suorinta reittiä. Jos en kärsi ottaa niitä käsiini, en todellakaan laita niitä jalkaanikaan.

Tuntumaan ja visuaaliseen kulahtaneisuuteen perustuen heitin roskiin neljät tai viidet sukkahousut. Niitä yhdisti kuitenkin se, että ne olivat kaikki ehjiä. Ehjien sukkisten heittäminen on minulle ennenkuulumatonta. Jostain syystä päähäni on pinttynyt, että jos sukassa ei ole reikää, sitä voi pitää. Tällä logiikalla nuokin oli säästetty monessa karsintakierroksessa, sillä en ollut koskaan miettinyt ilahduttivatko ne minua. Olin miettinyt ainoastaan, voiko näitä vielä pitää. Mutta tässä jälkimmäisessä on ajatusvirhe, sillä lause on passiivissa. Olisi pitänyt kysyä, pidänkö minä näitä? Siinä nimittäin vastataan ihan eri kysymykseen.

Kondoilu ei ole minulle helppoa. Tuo teoreettinen käyttöarvo on niin syvälle juurtunut systeemiini, että päätösten tekeminen on välillä todella vaikeaa. Yksiä sukkiksia siirtelin pinosta toiseen useamman kerran. Ne eivät oikeastaan ilahduta minua, minkä puolesta puhuu myös se, etten ole pitänyt niitä vuosikausiin. Mutta ne ovat ehjät! Ja Wolfordit! (Miehille tiedoksi, että Wolfordin sukkahousut ovat järjettömän kalliita, sekä todella laadukkaita.) Enkä osannut päättää. Lopulta päädyin täydelliseen itsepetokseen ja laitoin ne kirppiskasaan. Ei kukaan osta käytettyjä sukkahousuja, mutta minun tuntuu olevan mahdotonta laittaa niitä roskiin. Toivottavasti tulen pian järkiini.

Yöpukuosasto koki ehkä suurimman karsinnan. Kulahtaneita, värjääntyneitä riepuja poistui iso pino. Säästin ne siivoustarkoitukseen, koska ”käytetään loppuun” -ajattelu on myös todella tiukassa. Yöpukuina on helppo pitää ties mitä vihonviimeisiä trikooriekaleita. Päätin kuitenkin, että kohteliaisuudesta puolisoa ja itseäni kohtaan uudistan yöpukuvarastoni miellyttäväksi. Eipä sinne paljoa jäänyt, mutta onneksi Hullut päivät on tulossa.

Alusvaatteista roskiin lensi muutamat aikansa eläneet alushousut ja rintaliivit. Poistin myös muutamat epäsopivat rintsikat, joiden kierrättämisestä haaveilen edelleen, niissä kun ei ole muuta vikaa kuin itselleni väärä koko. Kenties UFFin laatikko? Sitten harhauduin fuskaamaan, sillä en saanut poistetuksia paria sellaisia liivejä, jotka eivät enää näytä kivoilta. Toisaalta tässäkin asiassa Stockmann tulee ystävällisesti avuksi, sillä tarjousvihosta päätellen voin täydentää alusvaatevaraston ajan tasalle tarjouksia hyödyntäen. Siinä vaiheessa kun olen saanut uudet ostetuksi, pystyn kai lopulta luopumaan niistäkin, mitä en vielä saanut laitetuksi pois.

Kaikkiaan poistin kaapista yli 20 vaatekappaletta. Kaikki niistä olivat sellaisia, jotka eivät enää ilahduttaneet minua. Kondo-menetelmä on hyvä ja tehokas, mutta tavallaan vaikea. Raivasin vain kolme hyllyä kaapista, mutta jouduin tekemään hirveän määrän päätöksiä, enkä edes kyennyt päättämään lopullisesti jokaisen vaatteen kohdalla. En voi kuvitella, että samaa syssyyn olisin jatkanut koko kaapin loppuun. Vähemmästäkin ihminen uuvahtaa.

Mutta miten teillä? Tunnustaako kukaan muu harrastaneensa itsepetosta ja fuskua kondoillessaan?

Ostohimo

Viime viikolla teki pitkästä aikaa mieli ihan vaan shoppailla, ja vieläpä Hulluilla päivillä. Historiallinen tunnetila, joka ei ole päässyt kovin usein vaivaamaan.

Oli torstai. Keskiviikkona olin tietenkin jo klikkaillut nettikaupassa ostoskoriin kaiken tarpeellisen. En sortunut mihinkään tarpeettomaan, vaan valitsin kaikkea järkevää, mitä olisi muutenkin pitänyt hankkia. Sitten seuraavana aamuna lähdin aikataulu- ja lastenvahtioptimoidusti liikkeelle tarkoituksena ostaa kangasta, jonka halusin nähdä omin silmin ennen ostopäätöksen tekemistä.

Perille päästyäni toimin tehokkaasti ja nopeasti (en ostanut sitä mitä olin meinannut, vaan kaksi parempaa tuotetta joita ei ollut siihen vihkoon merkitty, eli olin lopputulokseen todella tyytyväinen). Määrätietoisesti kiidin osastolta toiselle lyhintä mahdollista reittiä, enkä vilkuillut sivuilleni lainkaan. Kunnes päädyin sinne Akateemisen alakertaan. Siellä oli laaritolkulla askartelutarvikkeita ja kaikkea sellaista pientä härpäkettä, josta leikki-ikäisen vanhemmilla on jatkuva puute. Siellä se sitten, iski – ostohimo. Olisin halunnut jäädä sinne haahuilemaan ja hipelöimään kaikkea sitä krääsää, ja ehkä vaellella vähän arkikosmetiikan ja kirjojen puolelle myös. Olisin voinut tehdä todellisia löytöjä!

Onneksi se ei ollut mahdollista aikataulusyistä, joten pyyhälsin lopulta tuonkin osaston läpi tehden vain kaksi suunnittelematonta ostosta, ja sitten takaisin ulos. Mutta koko loppuviikon takaraivoon jäi pyörimään ajatus, että olisipa ihanaa lähteä Hulluille päiville shoppailemaan. En päässyt tätä toivetta toteuttamaan, mutta olisin kyllä mennyt jos olisin vain ehtinyt. Samalla ihmettelin, mikä minuun oikein on mennyt.

Analysoin, että houkuttimia oli monia. Noilla osastoilla kaikki tavarat olivat selkeästi esillä, valikoimaa oli hirveästi mutta ihmisiä vähän. Olisin voinut ostella kaikessa rauhassa  varastoon kaikkea hyödyllistä, koska tykkään siitä että tietynlaisia varastoja on olemassa. On ärsyttävää lähteä etsimään synttärilahjaa tarhakaverille edellisenä päivänä – sen sijaan on hyvin kätevää vain katsoa, mitä kotoa löytyy. Tietoisuus siitä, että kaikki oli nyt aika halpaa oli vain plussaa. Mutta eniten minua veti puoleensa juuri se valikoima, että kaiken saisi kerralla samasta paikasta.

Ihanuudet jäivät nyt ostamatta, mutta tunnistin hieman omia shoppailumotivaatioitani. Halpuus on kivaa, mutta kätevyys on se juttu mikä minuun vetoaa. Haluan päästä kaupoilla mahdollisimman helpolla. Vaatteiden penkominen alerekeistä ei kiinnosta, koska siinä pitää nähdä vaivaa niin paljon. Mutta kun esillä on kymmenen erilaista värikynäsettiä joista vaan valitsee parhaan, olen ihan eri tavalla kiinnostunut.

Hyödynsittekö te viime aikojen alepäiviä?

Tilaisuus, joka toistuu

Näissä kaikenkarvaisissa hulluissa alepäivissä on se hyvä puoli, että ne tarjoavat kiitollista bloggausmateriaalia kaksi kertaa vuodessa. Sanotaan nyt ensin tähän alkuun, että on kiva kun joku on Stockalta käynyt lukemassa tätä blogia, sillä nettikauppaa on selvästi kehitetty näiden päivien osalta paremmaksi. Uskaltauduin jopa tilaamaan sieltä tällä kertaa, toivon kovasti sekä itseni että Stockan puolesta että homma menee ns. putkeen.

Mutta asiaan. Sähköistä kuvastoa selatessani huomasin erilaisia käyttötavaroita, joita ajattelin tarvitsevani. Esimerkiksi siellä oli Methodin tiskiaineita, joita olen pidempään halunnut kokeilla. Olin jo klikkaamassa tuotetta ostoskoriin, kun tulin ajatelleeksi, että meidän tiskiainetilanne on itseasiassa loistava. Ei ole puutetta ollenkaan. Siitä seurasi se, että kyseenalaistin alkuperäisen ajatuksen ostaa nyt halvalla kun kerrankin saa. Sitten tajusin että ajatuksessa oli toinenkin virhe. Nimittäin tuo ”kerrankin”.

Näitä alepäiviä tulee säännöllisesti kaksi kertaa vuodessa. Useimmiten tuotevalikoima on aika samantyyppinen. Siellä on samat kosmetiikat, talvihaalarit, orkideat ja sukkahousut vuodesta toiseen. On psykologinen harha, että tavaraa olisi pakko ostaa nyt, koska myöhemmin sitä ei ehkä saa. Voi tietysti olla, että juuri noita tiskiaineita ei kevään kuvastoista löydy, mutta rahallinen menetys on silloinkin neljän euron luokkaa. Sen sijaan sen ylimääräisen pänikän säilyttely kuukausitolkulla jossakin on hankalaa. Sitä paitsi todennäköisesti niitä aineita saa ensi keväänä kuitenkin. Joten mikäli meinaat joutua vastaavan osteluhysterian valtaan, pidä mielessä että tilaisuus todellakin toistuu.

Stockmann. En tajua.

Arvatkaa mitä. Aion jälleen urputtaa Stockan toiminnasta. Yllättävää, eikö totta? Tämän postauksen inspiraatio on kommentissa, jonka sain aikaisempaan kirjoitukseen, jossa valitin että kantistuotteet olivat loppu ennen aikojaan. Tuossa tapauksessa siis ennen kuun puoliväliä, mikä oli mielestäni liian aikaisin.

Mutta uusimmassa kommentissa todettiin, että tämän kuun tuote oli loppu parissa päivässä, koska se oli myynyt niin hyvin jo ennen kuun alkua. Tämä kuulostaa tutulta. Äidilleni kävi heinäkuussa samalla tavalla. Hän huomasi edellisen kuun viimeisenä päivänä vaatteen, joka oli seuraavan kuun kanta-asiakastuote. Vaate oli myynyt niin hyvin, että siitä oli koot loppu. Eli heinäkuun tuote oli myyty loppuun jo kesäkuun puolella! Loppujen lopuksi oikea koko onnistuttiin saamaan niin, että myyjä teki varauksen seuraavasta kuormasta, joka oli tulossa parin päivän päästä. Samainen myyjä vaan totesi, että hyvin nämä ovat myyneet, juuri äsken pantiin esille. Toisin sanoen näissä tapauksissa asiakas on onnistunut saamaan kantistuotteen, mikäli on sattunut paikalle oikeaan aikaan ennen virallisen myynnin alkamista. Ne, jotka naivisti kuvittelivat saavansa tuotteen sitten kun kuu vaihtuu, ovat jääneet ilman.

En ymmärrä mitä Stockmannilla oikein ajatellaan. Siis laitetaan kantistuotteet myyntiin ennen aikojaan, ja sitten myydään ihmisille eioota. Sitten vielä ihmetellään, kun asiakkaiden mielestä palvelu on huonontunut ja myynti ei vedä. Ällistykseni on sillä tasolla, että sitä alkaa olla vaikea pukea sanoiksi. Mitä epäselvää tässä voi olla kenellekään? Jos firma sabotoi itse omia konseptejaan noin tehokkaasti, niin ei voi yllättää ketään, jos palaute on huonoa. Joten Stockmannin johtohenkilöt. Tsekatkaa nyt pikavauhtia ne omat prosessinne. Niissä on jotain kovasti pielessä.

Tämän kertainen urputus päättyy tähän.

Kaikenlaisia kehuja

Huomasitteko, että myös Uusioaines osallistui lasinkierrätyskeskusteluun? Jos ette, käykää lukemassa heidänkin kommenttinsa. Lainaan sitä tähän osittain, käykää lukemassa koko kommentti keskustelun lopusta:

Kuumuutta kestävä lasi tunnetaan myös nimillä: boorisilikaattilasi, Heat resistant glass, visionware, keraaminen lasi, lasikeramiikka sekä tuotemerkeillä Pyrex, Jena, Duralex. Jos lasi sietää nopeita lämpötilan vaihdoksia rikkoutumatta, se on booripitoista kierrätyskelvotonta lasia kuten esim. glögilasit ja kahvilasit. Mutta tosiaan juomalaseja on lukuisia kuten valmistajiakin, on selkeiden ohjeiden antaminen mahdotonta, jolloin on päädytty rajaamaan ne pois kierrätyksen parista. Sulamisongelmat tuntuvat lasinsulattajan uunissa ja kierrätys menettää merkitystään.

Kehuja siis HSY:lle ja Uusioainekselle aktiivisesta osallistumisesta ja asioiden selventämisestä. Tällaista dialogin pitäisi ollakin julkisen tahon ja asiakkaiden välillä.

Haluaisin kehua myös suomalaista kaappivalmistajaa nimeltä Lakeus. Päädyin tähän valmistajaan Helsingin Liukuovi Centerin suosituksesta, ja olen ollut todella tyytyväinen. Lakeuden kaapistot valmistetaan Suomessa Kauhajoella, tähän asti en ole huomannut mitään laatuongelmia, ja heidän asiakaspalvelunsa oli todellakin erittäin hyvää. Lisäksi hinta oli mielestäni varsin kohtuullinen ja toimitusaika lyhyempi kuin kilpailijoilla. Tietyissä asioissa vaihtoehtoja oli vähemmän kuin kilpailijoilla, mutta löysin itseäni miellyttävät vaihtoehdot helposti. Voin suositella. Myöskään Liukuovi Centerin toiminnasta ei ole mitään huomautettavaa.

Reiluuden nimissä on myös mainittava, että aiemmin haukkumani Stockan nettikauppa toimi Hullujen päivien yhteydessä ensimmäistä kertaa niin kuin pitää. Tämä oli kolmas kerta, kun kauppaa käytin, ja vihdoinkin kaikki meni ns. kerralla oikein. Postissa tuli kaikki mitä oli tilattu ja oikealla hinnalla. Testasin tänä keväänä myös Sokoksen verkkokauppaa 3+1 -päivien yhteydessä. Täytyy sanoa, että Sokoksen verkkosovellus on edelleen merkittävästi parempi kuin Stockan, mutta molemmat onnistuivat lähettämään tilatut tuotteet oikein. Tämä kai lienee minimivaatimus ylipäätään, mutta Stockan kanssa asioidessa olin tottunut siihen, että tilaukset täytyy tarkistaa itse huolellisesti.

Kantistuote loppu ennen aikojaan

Stocka jaksaa ärsyttää säännöllisin väliajoin. Nettikauppa nyt on tunnetusti äärimmäisen huono, mutta eilen meni hermot myös kaupassa asioidessa. Yritin nimittäin mennä ostamaan kanta-asiakastuotetta, erästä vaatetta. Eilen oli siis 12.3. eli uusi kantisvihko on ollut voimassa alle kaksi viikkoa ja kuuta on vielä reilusti yli puolet jäljellä. Keskustan liikkeessä kävi ilmi, että kyseistä tuotetta oli tasan kaksi kappaletta jäljellä, eikä kumpikaan tietenkään sattunut olemaan juuri sitä kokoa, jonka olisin halunnut.

Voisi kuvitella, että rekki oli vain väliaikaisesti tyhjä, mutta myyjä kertoi että ei niitä tule lisää. Kaikki on siinä mitä on. Hän kuitenkin onnistui paikallistamaan Tapiolasta ja Tampereelta halutut koot, ja tilasi ne minulle keskustaan. Kiva että sentään sellainen on mahdollista, mutta miettikää nyt – kuukautta on kulunut alle puolet, ja kanta-asiakastuote on jo loppu käytännössä koko maasta.

Minusta tuo on täydellistä asiakkaan aliarvioimista. Ovatko kantistuotteetkin muuttuneet jonkinlaisiksi sisäänheittotuotteiksi, joiden perässä pitää todellakin juosta liikkeeseen heti ensimmäisenä päivänä, jos haluaa saada omansa? Ymmärrän tämän logiikan jossain hulluilla päivillä, mutta en tässä tapauksessa. Tiedän, että sisäänostaja tasapainottelee määrän ja menekin välillä. Ymmärtäisin myös, että jos olisi esimerkiksi kuun 29. päivä, jäljellä ei enää olisi kovin laajaa valikoimaa.

Olen kuvitellut kantistuotteiden olevan hyvä syy liittyä kanta-asiakkaaksi, siis että asiakas saa jotain ekstraa. Kanta-asiakasvihkossa sanotaan, että tarjous on voimassa kuun loppuun, tai niin kauan kuin tavaraa riittää. Ilmeisesti tavaran ei tarvitse Stockalla riittää kovin pitkään. Mutta tosiasia on, että en viitsi ruveta ryntäilemään minnekään siitä syystä, että tuote saattaa loppua viikossa. Sen sijaan vien rahani luultavasti johonkin toimivaan nettikauppaan, josta saa samoja tuotteita samalla hinnalla. Stockkalla on ollut hyvä brändi pitkään, mutta kun verkkokauppa tökkii eikä tavaroita saa edes kaupasta, niin ei ihme että asiakkaat kaikkoavat.

 

Ähky

Hullut Päivät eivät ole vielä edes alkaneet, ja minulla on jo tavaraähky. Se tuli pelkästään kuvastoa selaamalla. Siellä on ihan järkyttävän paljon tavaraa! Ja aivan varmasti niitä kaikkia ostetaan. Puuh. Väsyttää pelkkä ajatus. Kuka sitä kaikkea tarvitsee? Itse bongasin kuvastosta yhden levyn, jonka olin aikonut ostaa joka tapauksessa sekä yhden mekon, jota ajattelin käydä sovittamassa. Siinä kaikki.

Tein muuten tänä vuonna kuvastosta mielenkiintoisia huomioita. Esimerkiksi sen, että Sokoksella ja Stockalla näyttää olevan paljon samoja tuotteita myynnissä. Bongasin molemmista Methodin siivousaineita ja samaa luonnonkosmetiikkaa. Varmaan on muutakin, mutta nämä sattuivat silmiin, koska ne olivat ostoslistalla jo viime viikolla. Hinnat kuitenkin vaihtelevat, mikä on positiivista, sillä se kertoo siitä että ainakin ko. kaupat hinnoittelevat tavaransa itse. Method näytti olevan Stockalla kalliimpaa, mutta kosmetiikat halvempia.

Toinen havainto liittyy siihen, että kuvasto kertoo kampanjoiden olevan todellakin massoille suunnattuja. Esitellyistä vaatteista varmaan 95% oli mustia tai tummia yleissävyltään. Oletan sen johtuvan siitä, että valtaosa suomalaisista haluaa pukeutua äärimmäisen neutraalisti, ja mieluiten juuri mustaan. Katukuva vahvistaa havaintoa. Eikä siinä mitään, jokainen pukeutuu juuri niin kuin haluaa. Mutta jos on vastikään nähnyt paljon vaivaa uudistaakseen vaatekaappiaan värikkäämmäksi, näillä kampanjoilla on melko vähän tarjottavaa…

Lopuksi ihmettelin sitä, miten samanlaisia tavaroita oli myynnissä. Katsokaa vaikka kenkiä, huiveja tai huonekaluja? Sivu toisensa jälkeen lähes identtisiä tuotteita. Mistä ne erot tulevat? Tuotemerkistä? Materiaalista? Jopa samalla sivulla saattaa olla kahdet melkein samanlaiset tuotteet vierekkäin. En ihan tajua tätä logiikkaa. Miksi haluaisin valita kymmenen mustan untuvatakin väliltä? Enkä muuten edes liioittele. Sivulle 126 mennessä kuvastossa on esitelty 10 lähes samanlaista naisten toppatakkia. Lähden siitä, että eri sivuilla esiintyy eri takki. En jaksanut laskea pidemmälle. Siis mikä on noiden kaikkien pointti?

Ja vielä yksi asia: blogiin on löydetty jälleen kerran hakusanoilla, joissa yhdistyy Stockmann ja infrapunasauna. Hakijoille tiedoksi, sellaisen saa ostetuksi itselleen perjantaina, lisätietoja sivulta 213.  Tästä blogista ei valitettavasti löydy tämän enempää tietoa, sillä koko asia on minulle edelleen suuri mysteeri. Ihanko oikeasti joku tarvitsee infrapunasaunaa itselleen…?

Huono, huonompi, Stockmann.com

Tämä on toivottavasti viimeinen Stocka-episodi vähään aikaan. Mutta koska tämä jälkinäytös ei mitenkään parantanut kokemustani, avaudun nyt siitäkin vielä. Sain siis pääsiäisenä tilatun paketin seuraavalla viikolla. Sain kuitenkin peräkkäin kaksi tekstaria: ensimmäinen ilmoitti paketin saapuneen. Toisessa pahoiteltiin, että paketti on myöhässä. Hämäävää, sanoisin. Hain paketin kotiin, ja totesin että sieltä puuttui yksi tuote. Arvasin, myöhästymistekstari koski tätä yhtä tuotetta. Odottelin sitä viikon päivät, kunnes sain uuden ilmoituksen, että tuote on kokonaan loppu, eikä sitä voida toimittaa.

Tässä vaiheessa soitin asiakaspalveluun. Selvitin koko episodin, ja ilmoitin mitkä tuotteet aion palauttaa. Minulle luvattiin vihdoin hyvitys puuttuvasta tuotteesta, sekä se kauan kaivattu alennus niistä muista. Oletan, että jossain vaiheessa saan rahat takaisin myös palauttamistani tuotteista. Kysyin, miksi alennusta ei voinut saada kaikista tuotteista kerralla, vaan minun piti ensin kertoa mitkä aion palauttaa, jotta alennus voitaisiin antaa niistä tuotteista jotka halusin pitää. Selitys oli jokseenkin mielenkiintoinen: Jos alennus annettaisiin myös niistä tuotteista jotka myöhemmin palauttaisin, tililleni maksettaisiin palautetun tuotteen normaalihinta, jonka jälkeen erotus pitäisi karhuta minulta takaisin. Kertomalla itse, mitkä aion palauttaa, selviäisimme kaikki paljon helpommalla. No todellakin! Haluaisin ilmaista tyrmistykseni sen johdosta, että asiakkaalle on mahdotonta palauttaa alennuksella ostetun tuotteen alennettu hinta, mutta sanavarastoni ei enää riitä kuvamaan tunteitani. Sanon siis vain: KÄ-SIT-TÄ-MÄ-TÖN-TÄ!

Tässä vielä kerran kaikki, mikä tämän yhden ostoskerran aikana on mennyt pieleen:

  1. Luvattu kanta-asiakasalennus jäi saamatta.
  2. Hyvitystä ei haluttu maksaa, ennen kuin olin ilmoittanut mitkä tuotteet aion pitää. Syy asiakkaan näkökulmasta käsittämätön (ks. yllä).
  3. Hyvitystä ei voida maksaa Stockan omalle luottokortille, jolla ostokset on maksettu, vaan pankkitilille. (MIKSI? Kukaan ei kertonut. Jälleen käsittämätöntä toimintaa.)
  4. Sekavia tekstareita. Useampia päällekkäisiä sähköpostiviestejä asiakaspalvelusta. Huonoja sanavalintoja asiakaspalvelulta.
  5. Lähetyksestä puuttui tuote.
  6. Vasta viikon päästä ilmeni, että puuttuva tuote oli loppu.
  7. Asiakkaan täytyy itse huolehtia, että puuttuvasta tuotteesta saa hyvityksen.
  8. Kaikki hyvitykset ja alennukset maksetaan eri aikoina, ja vasta sitten kun asiakas on itse huolehtinut että kaikki hoidetaan.
  9. Eikä kukaan tarjoa mitään hyvitystä tästä kaikesta hässäkästä, mitä yksi pahaa-aavistamaton ostoskerta stockmann.comissa on aiheuttanut!

Ottakaa tästä opiksenne, älkääkä erehtykö kyseisen puljun verkkokauppaan, vaikka tarjous olisi millainen. Luin tänään uutisista, että koko henkilöstö aiotaan lomauttaa kahdeksi viikoksi, koska tulosta ei ole tullut toivotulla tavalla. En tämän jälkeen ihmettele yhtään, ettei myynti oikein vedä. Ei kai, kun asiakas ei voi luottaa tippaakaan siihen, että häneltä velotettaisiin oikea summa, mikäli ostettua tuotetta sattuu edes olemaan saatavilla.

Stockmann-saagan jatko-osa & valitusta

Tänä aamuna kellon lyödessä yhdeksän soitin Stockan asiakaspalveluun. Kerroin, että alennukset olivat jääneet saamatta. Ystävällinen asiakaspalvelija pahoitteli asiaa välittömästi. Syy oli kuulemma siinä, että verkkokaupassa oli ongelma, jonka vuoksi ”joihinkin tuotteisiin ei ale-prosentti ollut tarttunut mukaan”. Virhe luvattiin hyvittää välittömästi, mutta ei kuitenkaan luottokortin tilille, vaan pankkitililleni. Siihen puolestaan menee ainakin viikko. Aha.

Sain vielä myöhemmin aamupäivällä sähköpostin, jossa pyydettiin ilmoittamaan mikäli palautan tuotteita. Hyvitys maksetaan niistä tuotteista, jotka pidän. Pitäisikö tästä päätellä, että hyvitystä saan odottaa ties mihin saakka? Eli odottaako Stockmann ensiksi, että saan tilauksen ja ehdin tutustua siihen muutaman päivän ajan nähdäkseen palautanko mitään, ja vasta sitten maksaa hyvityksen? Tätä ei viestissä kerrota.

Mitä tähän nyt pitäisi todeta? Hyvää on, että virhe tunnustettiin välittömästi, ja se halutaan korjata. (Hyvä minua palvellut henkilö, älä ota tätä kirjoitusta henkilökohtaisesti. Sinä hoidit hommasi niin hyvin kuin pystyit. Ei ole sinun vikasi, että firmalla on pallo hukassa.) Huonoa on kaikki muu. On käsittämätöntä, että verkkokauppa toimii niin onnettomalla tavalla, että tällaista joutuu reklamoimaan. Ja miksi hyvitystä ei voi saada sille kortille, jolla rahat on maksettu? Tämä menee yli ymmärrykseni. Kyse on kuitenkin Stockan omasta kanta-asiakaskortista – miten voi olla mahdollista, että liike ei voi hyvittää ostoksia omalle kortilleen? En tajua.

Lisäksi ihmettelen sähköpostissakin käytettyä sanamuotoa ”alennus ei tarttunut tilaukseen”. Ihan kuin se olisi sattuman varassa, tarttuuko alennus vai ei. Vähän niin kuin ongella olisi. Joskus tarttuu, joskus ei. Vai olikohan kyse sittenkin siitä, että valitsin vääränlaiset tuotteet? Ehkä johonkin muuhun alennus olisi tarttunut paremmin. Ilmeisesti alennukset kelluvat siellä jossain verkkokaupan bittimaailmassa, ja hyvällä tuurilla ne tarttuvat ostoksiin ja asiakas saa tavaran halvemmalla. Tai sitten ei. Tämä on pieni yksityiskohta, joka nyt vain sattuu ärsyttämään lisää jo muutenkin ärsyyntynyttä asiakasta. Sanokaa suoraan, jos vika on teissä, älkääkä piiloutuko tuollaisten kiertoilmaisujen taakse.

Todetaan nyt vielä kerran tähän, että Stockmannin verkkokauppa on järkyttävän huono. Älkää ostako sieltä, ellette ole varautuneet vahtimaan tarkasti, että tililtänne veloitetaan oikea summa. Todennäköisyys sille, että kaikki menee hyvin on pieni. Ja koska olen nyt päässyt hyvään vauhtiin, luettelen tässä lopuksi kaikki muutkin asiat, jotka kyseisessä verkkokaupassa ovat minusta päin pyllyä:

  • Verkkokaupan valikoima on suppea. Tavaratalosta saa paljon tuotteita, joita ei verkkokaupasta löydy. Tämä koskee useita tuotekategorioita.
  • Kaikkia tuotekategorioita ei myydä ollenkaan, esim. kosmetiikkaa.
  • Kirjat pitää ymmärtää etsiä akateeminen.com osoitteesta. Tämä vaatii oivallusta, sillä stockman.comin sivuilta ei ole linkkiä akateemiseen. Tai jos on, niin sitä ei kuluttaja löydä. Näköjään kanta-asiakkaat saisivat kirjoista verkkokaupan kautta alennusta, mutta arvatkaa, viitsinkö näiden kokemusten jälkeen edes aloittaa selaamista? No en.
  • Tuotteita on hankala etsiä, koska suodattimet eivät toimi kunnolla. Esimerkiksi vaatteita voi valita katseluun värin perusteella, mutta sitten kokosuodatin ei enää toimi. Testasin niin päin, että valitsin ensin koon ja sitten vasta värin, ja tälläkertaa haku toimi. Tosin tulos oli  surkea. Stockan nettikauppa löytää kokonaista kolme erilaista mustaa neuletta koossa m/38-40. Eihän tuosta voi todeta muuta kuin että säälittävää. Vertailun vuoksi: Nordstrom.com tarjoaa samalla haulla 135 erilaista neuletta, ja asos.com puolestaan tarjoaa 91 vaihtoehtoa.
  • Tämän jälkeen ei liene yllätys, että hakusuodattimet ovat Stockalla ns. karvalakkimallia. On turha etsiä mitään leikkaukseen tai tyyliin liittyviä suodattimia, tyyliin A-linjainen, empirevyötärö, iltapuku, lyhythihainen, pitkähihainen jne.

Siinäpä se. Onko muita samassa veneessä?