Eilen vinkkasin tämän illan MOT-ohjelmaan, jossa kerrotaan suomalaisten vaatteiden valmistuksesta kehitysmaissa. Tänään YLE jatkoi juttua uutisoimalla, että Reiman vauvanvaatteita valmistetaan kurjissa oloissa. Uutinen sai minut hermostumaan, koska olen ilmeisen sinisilmäisesti pitänyt Reimaa vastuullisena ja luotettavana kotimaisena tuottajana. Tästä oli kuitenkin konkreettinen seuraus: lähetin ensimmäistä kertaa elämässäni sähköpostilla palautetta vaatevalmistajalle ja kerroin mitä mieltä tällaisesta toiminnasta olen. Ha! Nyt kun pää on aukaistu, ennakoin ettei tämä jää viimeiseksi yhteydenotoksi vaatevalmistajia kohtaan. (Rinna, voit taputtaa itseäsi olalle! Ilman kirjaasi en varmaan olisi tätä tehnyt.)
Reima vastasi todella nopeasti. Vastaus oli erittäin asiallinen. En omassa palautteessani oikeastaan kysynyt mitään, kerroin vain mielipiteeni ja totesin, etten voi hyvällä omalla tunnolla ostaa huonoissa oloissa tuotettuja vaatteita, ja että olen pettynyt yrityksen toimintaan. Vastauksessa otettiin kantaa näkemyksiini, kerrottiin että Reima työskentelee kansainvälisen valvontajärjestön kanssa, ja lisäksi oikaistiin, että Bangladeshissa tehdän Tuttan, ei Reiman vaatteita. Viimeinen kommentti voi ehkä olla yrityksen brändinhallinnan kannalta olennaista, mutta kuluttajalle on yhdentekevää, mitä siinä pesulapussa lukee, jos kyse on kuitenkin samasta firmasta. Tämä oli ainoa ”riman alitus” koko viestissä, muuten viestissä ei ollut valittamista.
Hyvin hoidettu asiakaspalaute ei kuitenkaan poista uutisessa kerrottuja ikäviä faktoja. Vaikka Reima kuuluisi mihin järjestöön, ei siitä näytä olevan mitään hyötyä, jos MOT-ohjelman tiedot pitävät paikkansa. Siksi tuo tieto ei minua hirveästi lämmitä. Toivon paljon konkreettisempaa toimintaa, ja YLEn paljastusten jälkeen odottaisin, että Reima ottaa aktiivisen linjan vastuullisuuden kehittämisessä, sekä kertoo toimistaan avoimesti ja proaktiivisesti myös kuluttajille. Se on oikeastaan ainoa tapa, jolla esimerkiksi minun epäluuloni saisi hälvennettyä, ja lopettaisin juuri tänään alkaneen boikotin.
Toivonkin, että oma palautteeni, sekä toivottavasti myös monien muiden palaute saa Reiman tarkistamaan toimintatapojaan ja ottamaan tämän asian vakavasti. Sain itselleni todella hyvän mielen siitä, että lähetin palautetta. Lähettäkää tekin, etenkin jos puette lapsillenne Reiman vaatteita. Kun tarpeeksi monta kuluttajaa alkaa urputtaa, sillä on pakko olla vaikutusta! Tai jos Reima ei kiinnosta, lähettäkää jonnekin muualle. Maailmasta löytyy paljon esimerkkejä, joissa yritys on muuttanut toimintatapojaan asiakaspalautteen perusteella.
PS. Kävi niin, että taisin vahingossa auttaa yritystä maineenhallinnassa. Huomautin nimittäin, että nettisivuilla vastuullisuusasioista ei puhuta siellä, mistä kuluttaja niitä etsisi. Nettisivut muokattiin uusiksi heti kirjeenvaihtomme jälkeen. Tosin ei mitenkään salassa, sillä osana kirjeenvaihtoamme todettiin, että sivuja muokattiin ehdotukseni perusteella.
