Olen ollut nettipimennossa lähes viikon, ja siksi täälläkin on ollut hiljaista. Ongelmat alkoivat, kun perjantaina toisessa asunnossa tehtävä remontti kirjaimellisesti katkaisi kaapelin, jota pitkin meidänkin netti toimii. Tätä en kuitenkaan silloin vielä tiennyt, vaan soitin tietenkin Welhon asiakaspalveluun.
Asiakasneuvoja kysyi ensimmäiseksi, toimiiko televisio. Kun sanoin ettei sellaista ole, häneltä katosi punainen lanka kokonaan. Henkilö lupasi mm. lähettää ohjeet tekstiviestillä, mutta niitä ei koskaan tullut. Huippu oli, kun tuli kehotus mennä jollekin tietylle nettisivulle. Noh, kun tämän puhelun pointti on se, etten pääse MILLEKÄÄN nettisivulle tällä hetkellä… Tuollainen urpoilu saa aina hermot kiristymään. Ainoa konkreettinen ohje oli käydä vaihtamassa modeemi. Tein sen, eikä sillä tietenkään ollut mitään vaikutusta. Viikonloppuisin ei Welhon korjausmiehet ole töissä, joten eipä auttanut muu kuin odotella maanantaihin asti.
Maanantaina soitin uudelleen heti aamulla. Uusi asiakaspalveluhenkilö oli tällä kertaa enemmän kartalla, mutta oli turhauttavaa joutua tekemään kaikki samat asiat, mitä perjantaina oli jo kertaalleen tehty (tarkistetaan pistokkeet, resetoidaan modeemi jne.) ennen kuin tämä tyyppi uskoi, että tälle ei nyt oikeasti voi tehdä mitään ja korjausmies pitää lähettää paikalle. On tietysti hyvä ettei heitä lähetetä suotta minnekään, jottei asiakkaalle tule turhia kuluja, mutta suoraan sanottuna minulle on yhdentekevää kuka sen ongelmanratkaisun maksaa, jos vain saisi hommat toimimaan. Tämän sanoin puhelimessakin, mutta ilmeisesti Welholla on omat ohjeet, joita on noudatettava.
(Tässä muuten tulee taas vastaan se, miten palvelua on joskus vaikea saada, vaikka olisi valmis maksamaan. Minun intresseissäni oli saada netti toimimaan niin pian kuin mahdollista, ja 50€ maksava huoltokäynti oli mielestäni ihan käypä hinta. Mutta ei, asiakasta oli ensin juoksutettava vaihtamassa modeemia, siirtelemässä sitä huoneesta toiseen yms. ennen kuin korjaaja suostuttiin lähettämään paikalle.)
Korjausmies saapui, ja totesi että ongelma on asuntomme ulkopuolella. Remonttiasuntoon ei kuitenkaan päässyt sisälle noin vain sisälle, joten korjaaminen siirtyi vielä päivällä eteenpäin. Kun olin saanut asukkaan kiinni, jouduin itse setvimään asiakaspalvelun kanssa, mihin aikaan korjausmies tulee, jotta naapuri tiesi olla avaamassa ovea. Korjausmies tulikin – mutta aiemmin kuin oli sanonut, eikä asukas ollut kotona. Korjaaja lähti pois tekemättä millekään mitään, ja jälleen ihmettelin missä mennään. Uusi soitto asiakaspalveluun, ja tiedustelu mitä tapahtuu. Tämän toimenpiteen seurauksena korjaaja soitti minulle, ja aloitti aika tuohtuneen selvityksen, miten pahasti kaapelit oli rikottu, miten asialle ei voi tehdä mitään ilman teknisen isännöitsijän apua ja miten nyt ylipäätään nettiä ei saisi seuraavaan pariin viikkoon kuntoon, ainakaan ennen kuin lattiat on piikattu auki.
Näin huonoja uutisia en ollut odottanut, etenkin kun asukas oli kertonut ihan toisenlaista tarinaa. Seurasi kiivasta soittelua ja viestien vaihtoa remonttia tekevän asukkaan, isännöitsijän ja korjausmiehen kesken. Lopputulema kaiken hässäkän jälkeen oli se, että korjausmies oli täysin väärässä, ja ongelma olisi ollut helposti korjattavissa, jos hän vain olisi tajunnut mistä on kyse. Mutta koska tyyppi tuli paikalle eri aikaan kuin oli ilmoittanut, hän ei ehtinyt tavata asukasta, joka olisi voinut heti kertoa mistä kiikastaa. Niinpä korjaaja arvioi tilanteen väärin ja tuli samalla aiheuttaneeksi hirveää säätöä ja turhaa stressiä useammalle ihmiselle. Loppujen lopuksi asukas korjasi katkenneen kaapelin omatoimisesti muutamassa minuutissa. En tiedä aikooko Welho laskuttaa taloyhtiötä, mutta korjausmies aiheutti pelkkää ylimääräistä säätämistä eikä korjannut mitään, joten laskutukselle ei mielestäni ole kovin vahvoja perusteita.
Vastasin myöhemmin tekstarina saapuneeseen palautekyselyyn, ja pian minulle soitettiinkin Welholta ja kyseltiin tarkemmin, missä oli vika. Tämä oli ihan hyvä yritys paikata menetettyä mainetta. Olisin vain toivonut, että tämäkin henkilö olisi vaan reilusti sanonut että moka oli heidän. Miksi yritysten on niin vaikeaa myöntää olevansa väärässä? On inhimillistä yrittää selitellä, mutta se ei ole hyvää maineenhallintaa. Näissä tilanteissa olennaista olisi saada asiakas hyvälle tuulelle. On ihan turhaa puolustella korjaajan toimintaa sillä, että taloyhtiön kaapelit on vedetty eri tavalla kuin yleensä. Siihen asiaan ei kukaan asianosainen ole voinut vaikuttaa mitenkään. Ei minulla ole mitään korjausmiestä vastaan, en jättänyt palautetta hänestä henkilökohtaisesti, vaan kokonaisuutena Welhon toiminnasta. Jos korjaaja olisi tullut silloin kun oli ilmoittanut, hän olisi heti päässyt kartalle ja voinut korjata ongelman samalla kertaa. Netti olisi tullut kuntoon päivää aiemmin, kaikki olisivat välttyneet stressiltä ja minä olisin jättänyt parempaa palautetta. Näin pienistä jutuista voi asiat olla välillä kiinni.
Lukuisista soitoistani asiakaspalveluun ensimmäinen asiakaspalvelukokemus oli todella huono, kaikki muut asiallisia ja toimeliaita. Korjausmies yritti epäilemättä parhaansa, mutta virhearvio meni niin paljon pieleen, että tässä kohdassa inhimillinen erehdys oli asiakkaan kannalta iso moka. Kokonaisuudessa oli rasittavaa, että minä asiakkaana jouduin jatkuvasti selvittämään mitä tapahtuu ja missä mennään, koska kukaan ei aktiivisesti hoitanut viestintää minun suuntaani. Aktiivisena ihmisenä kykenin siihen, mutta jos sama tilanne olisi sattunut ihmiselle joka ei jaksa tai pysty jatkuvasti itse selvittämään asioita, hän olisi varmaan ilman nettiä edelleenkin. Lopuksi oli hyvä, että negatiiviseen palautteeseen reagoitiin, mutta siinäkin jäi vähän toivomisen varaa. Asiakaspalvelu siis toimi, mutta aika pahasti köhien.
