Olen sellainen kuluttaja, että odotan yleensä saavani ensiluokkaista palvelua. Jos maksan rahaa, oletan saavani rahoilleni vastinetta. Ei pelkästään toimivaa tuotetta, vaan myös asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua. Jos tuotteessa on jotakin vikaa, niin sitten reklamoin. Tai jos saan huonoa palvelua, en enää mene samaan paikkaan uudelleen, ja avaudun kyllä aiheesta myös täällä. Toisaalta olen mielestäni aivan asiallinen asiakas. Hymyilen, tervehdin enkä pompota ketään. Vaadin kyllä laatua, mutta en mitään kohtuuttomia. Mielestäni tässä ei ole mitään ihmeellistä. Kyse on yksinkertaisista perusasioista.
Jos menen ravintolaan, odotan hyvän ruoan lisäksi, että tarjoilijat ja muu henkilökunta on ammatitaitoisia, kohteliaita ja miellyttäviä. Jos soitan asiakaspalveluun, oletan että ongelmani otetaan tosissaan ja sen ratkaisemiseksi tehdään kaikki mahdollinen hyvällä asenteella. Jos menen kauppaan, odotan että myyjä osaa työnsä ja haluaa myös myydä minulle jotain. Kenenkään ei tarvitse olla ylitsepursuavan ystävällinen, asiallisen kohtelias riittää. Ruokakaupan kassan ei tarvitse kysyä mitä vaarille kuuluu tai pakata kassiani, mutta oletan kyllä että hän tervehtii ja sanoo kiitos ja ole hyvä.
Olen saanut kritiikkiä tästä asenteesta. On mm. sanottu, että jos odottaa aina, että tarjoilija hymyilee, niin onko se sitten aitoa. Nämä eivät halua epäaitoa palvelua, siitä tulee sellainen olo, että tarjoilija (tms.) haluaa vain rahojani. Minua se ei kuitenkaan häiritse. Olen ihan tietoinen siitä, että palvelun tarjoaja haluaa rahani, ja olen aivan valmis ne hänelle maksamaan – jos saan rahoilleni vastinetta hyvän palvelun muodossa.
Toisaalta ymmärrän kyllä, että virheitä sattuu kaikille ja aina ei mene putkeen. Mutta silloinkin asenne ratkaisee. Jos joku mokaa vahingossa, mutta on valmis hyvittämään tai yrittämään uudelleen, en jaksa jäädä nipottamaan. Toisaalta taas mikään ei ole ärsyttävämpää, kuin asiakaspalvelu, joka ei ota ongelmaani tosissaan.
Välillä tekisi mieli syyttää ynseydestä suomalaisuutta, enkä ole ajatukseni kanssa yksin. Juttelin kerran TKK:n professorin Paul Lilrankin kanssa, joka manaili sitä, että Suomessa palveluammatteja pidetään usein ”piikomisena”. Vallalla on siis ajattelu, jonka mukaan palveluammatissa toimiminen on jotenkin alempiarvoista hommaa, sen sijaan että arvostettaisiin siinä tarvittavaa osaamista ja tietotaitoa. En tajua tällaista ollenkaan. Sen sijaan arvostan kaikkia ihmisiä, jotka tekevät työnsä hyvin ja ovat oman alansa asiantuntijoita. He tietävät paljon sellaista, mitä minä en tiedä, ja olen milloin tahansa valmis antamaan kiitosta ja levittämään hyvää sanaa kavereillekin.
Olen itse ammatissa, jossa ollaan jatkuvasti tekemisissä uusien ihmisten, toisin sanoen asiakkaiden kanssa. Kyseessä ei ole perinteinen asiakapalveluammatti, mutta sellainen kyllä, jossa asiakas viimekädessä maksaa palkkani. Ei siinä huonot päivät voi näkyä päälle päin. Sovitut hommat on tehtävä aina yhtä hyvin. Siksi tiedän, että ammattiminä pystyy hoitamaan työt asiallisesti, vaikka yksityisminällä olisikin huono päivä. En siis käsitä, miten joku myyjä, tarjoilija tai virkailija voi näyttää nyrpeää naamaa.
Mitä mieltä te olette? Vaadinko liikaa, vai onko tämä ihan normaalia? Miten itse toimitte?
