Olen ollut nettipimennossa lähes viikon, ja siksi täälläkin on ollut hiljaista. Ongelmat alkoivat, kun perjantaina toisessa asunnossa tehtävä remontti kirjaimellisesti katkaisi kaapelin, jota pitkin meidänkin netti toimii. Tätä en kuitenkaan silloin vielä tiennyt, vaan soitin tietenkin Welhon asiakaspalveluun.
Asiakasneuvoja kysyi ensimmäiseksi, toimiiko televisio. Kun sanoin ettei sellaista ole, häneltä katosi punainen lanka kokonaan. Henkilö lupasi mm. lähettää ohjeet tekstiviestillä, mutta niitä ei koskaan tullut. Huippu oli, kun tuli kehotus mennä jollekin tietylle nettisivulle. Noh, kun tämän puhelun pointti on se, etten pääse MILLEKÄÄN nettisivulle tällä hetkellä… Tuollainen urpoilu saa aina hermot kiristymään. Ainoa konkreettinen ohje oli käydä vaihtamassa modeemi. Tein sen, eikä sillä tietenkään ollut mitään vaikutusta. Viikonloppuisin ei Welhon korjausmiehet ole töissä, joten eipä auttanut muu kuin odotella maanantaihin asti.
Maanantaina soitin uudelleen heti aamulla. Uusi asiakaspalveluhenkilö oli tällä kertaa enemmän kartalla, mutta oli turhauttavaa joutua tekemään kaikki samat asiat, mitä perjantaina oli jo kertaalleen tehty (tarkistetaan pistokkeet, resetoidaan modeemi jne.) ennen kuin tämä tyyppi uskoi, että tälle ei nyt oikeasti voi tehdä mitään ja korjausmies pitää lähettää paikalle. On tietysti hyvä ettei heitä lähetetä suotta minnekään, jottei asiakkaalle tule turhia kuluja, mutta suoraan sanottuna minulle on yhdentekevää kuka sen ongelmanratkaisun maksaa, jos vain saisi hommat toimimaan. Tämän sanoin puhelimessakin, mutta ilmeisesti Welholla on omat ohjeet, joita on noudatettava.
(Tässä muuten tulee taas vastaan se, miten palvelua on joskus vaikea saada, vaikka olisi valmis maksamaan. Minun intresseissäni oli saada netti toimimaan niin pian kuin mahdollista, ja 50€ maksava huoltokäynti oli mielestäni ihan käypä hinta. Mutta ei, asiakasta oli ensin juoksutettava vaihtamassa modeemia, siirtelemässä sitä huoneesta toiseen yms. ennen kuin korjaaja suostuttiin lähettämään paikalle.)
Korjausmies saapui, ja totesi että ongelma on asuntomme ulkopuolella. Remonttiasuntoon ei kuitenkaan päässyt sisälle noin vain sisälle, joten korjaaminen siirtyi vielä päivällä eteenpäin. Kun olin saanut asukkaan kiinni, jouduin itse setvimään asiakaspalvelun kanssa, mihin aikaan korjausmies tulee, jotta naapuri tiesi olla avaamassa ovea. Korjausmies tulikin – mutta aiemmin kuin oli sanonut, eikä asukas ollut kotona. Korjaaja lähti pois tekemättä millekään mitään, ja jälleen ihmettelin missä mennään. Uusi soitto asiakaspalveluun, ja tiedustelu mitä tapahtuu. Tämän toimenpiteen seurauksena korjaaja soitti minulle, ja aloitti aika tuohtuneen selvityksen, miten pahasti kaapelit oli rikottu, miten asialle ei voi tehdä mitään ilman teknisen isännöitsijän apua ja miten nyt ylipäätään nettiä ei saisi seuraavaan pariin viikkoon kuntoon, ainakaan ennen kuin lattiat on piikattu auki.
Näin huonoja uutisia en ollut odottanut, etenkin kun asukas oli kertonut ihan toisenlaista tarinaa. Seurasi kiivasta soittelua ja viestien vaihtoa remonttia tekevän asukkaan, isännöitsijän ja korjausmiehen kesken. Lopputulema kaiken hässäkän jälkeen oli se, että korjausmies oli täysin väärässä, ja ongelma olisi ollut helposti korjattavissa, jos hän vain olisi tajunnut mistä on kyse. Mutta koska tyyppi tuli paikalle eri aikaan kuin oli ilmoittanut, hän ei ehtinyt tavata asukasta, joka olisi voinut heti kertoa mistä kiikastaa. Niinpä korjaaja arvioi tilanteen väärin ja tuli samalla aiheuttaneeksi hirveää säätöä ja turhaa stressiä useammalle ihmiselle. Loppujen lopuksi asukas korjasi katkenneen kaapelin omatoimisesti muutamassa minuutissa. En tiedä aikooko Welho laskuttaa taloyhtiötä, mutta korjausmies aiheutti pelkkää ylimääräistä säätämistä eikä korjannut mitään, joten laskutukselle ei mielestäni ole kovin vahvoja perusteita.
Vastasin myöhemmin tekstarina saapuneeseen palautekyselyyn, ja pian minulle soitettiinkin Welholta ja kyseltiin tarkemmin, missä oli vika. Tämä oli ihan hyvä yritys paikata menetettyä mainetta. Olisin vain toivonut, että tämäkin henkilö olisi vaan reilusti sanonut että moka oli heidän. Miksi yritysten on niin vaikeaa myöntää olevansa väärässä? On inhimillistä yrittää selitellä, mutta se ei ole hyvää maineenhallintaa. Näissä tilanteissa olennaista olisi saada asiakas hyvälle tuulelle. On ihan turhaa puolustella korjaajan toimintaa sillä, että taloyhtiön kaapelit on vedetty eri tavalla kuin yleensä. Siihen asiaan ei kukaan asianosainen ole voinut vaikuttaa mitenkään. Ei minulla ole mitään korjausmiestä vastaan, en jättänyt palautetta hänestä henkilökohtaisesti, vaan kokonaisuutena Welhon toiminnasta. Jos korjaaja olisi tullut silloin kun oli ilmoittanut, hän olisi heti päässyt kartalle ja voinut korjata ongelman samalla kertaa. Netti olisi tullut kuntoon päivää aiemmin, kaikki olisivat välttyneet stressiltä ja minä olisin jättänyt parempaa palautetta. Näin pienistä jutuista voi asiat olla välillä kiinni.
Lukuisista soitoistani asiakaspalveluun ensimmäinen asiakaspalvelukokemus oli todella huono, kaikki muut asiallisia ja toimeliaita. Korjausmies yritti epäilemättä parhaansa, mutta virhearvio meni niin paljon pieleen, että tässä kohdassa inhimillinen erehdys oli asiakkaan kannalta iso moka. Kokonaisuudessa oli rasittavaa, että minä asiakkaana jouduin jatkuvasti selvittämään mitä tapahtuu ja missä mennään, koska kukaan ei aktiivisesti hoitanut viestintää minun suuntaani. Aktiivisena ihmisenä kykenin siihen, mutta jos sama tilanne olisi sattunut ihmiselle joka ei jaksa tai pysty jatkuvasti itse selvittämään asioita, hän olisi varmaan ilman nettiä edelleenkin. Lopuksi oli hyvä, että negatiiviseen palautteeseen reagoitiin, mutta siinäkin jäi vähän toivomisen varaa. Asiakaspalvelu siis toimi, mutta aika pahasti köhien.
Olen huomannut saman, palvelua on vaikea saada, vaikka olisi valmis maksamaan siitä. Tilasin aikoinaan suihkuun lasiseinän. Halusin, että yrityksestä tullaan ottamaan mitat ja arvioimaan onko suunnittelemani ratkaisu toimiva, koska en tunne heidän työtään ja asennustapojaan, enkä välttämättä osaisi ottaa kaikkea tarvittavaa huomioon. Kylpyhuone on todella ahdas ja lattian kaato on melko jyrkkä. Mittamiestä ei meinattu lähettää sitten millään, sain todella neuvotella. No, hän tuli kuitenkin, otti mitat ja totesi, että tilaa ratkaisuni asentamiseksi on tarpeeksi. Kun lasia sitten tultiin asentamaan, tämä arvion antanut ihminen ei ollut mukana. Asennus osoittautui hyvin vaikeaksi ja vei huomattavasti enemmän aikaa kuin asennukseen oli varattu. Jos olisin saanut asiantuntevaa palvelua, olisin todennäköisesti valinnut erilaisen tuotteen.
Aivan liian usein palvelun taso on sitä luokkaa, että jos asiakas ei tunne yrityksen tuotteita yhtä hyvin tai paremmin kuin yritys itse, voi lopputulos olla mitä vain. Kokemusta on monenlaisista hankaluuksista. Esimerkiksi muovimattojen tilaaminen niin kuin myyjä asian ajatteli, olisi johtanut siihen, että minulle olisi toimitettu neljä metriä pitkä ja yli sata kiloa painava rulla mattoa, joka olisi pitänyt kantaa kuudenteen kerrokseen. Onneksi pyysin pätkimään maton tehtaalla huonekohtaisiin paloihin, sillä nytkin suurin matto painoi yli 50 kiloa ja sen kantaminen onnistui kahdelta mieheltä vain peruuttamalla puolen kerroksen välein hissiin ja siivousparvekkeelle, muuten rulla ei olisi mahtunut kulkemaan. Siitäkin sain tapella, että minulle luvattu kuljetus kotiin asti tapahtui, sillä kuljettaja jätti matot alakertaan, jonka jälkeen sain soitella kiukkuisia puheluita. Liian usein olen saanut kokea, että myyjien asiantuntemukseen tai palveluun ei ole luottamista.
Pystyn täysin eläytymään noihin kohtaamisiisi tilanteisiin. Mulla menee täysin hermot huonon asiakaspalvelun kanssa. En vain tajua sitä! Kun yrityksen ydinajatuksena lienee kuitenkin tehdä voittoa, ja sitä taas on vaikea saada aikaiseksi ilman asiakkaita? Vai onko niin, että olemme niin turtuneita huonoon palveluun, ettei kukaan jaksa valittaa?
Ja noista huonoista myyjistä olen valittanut ennenkin. Myyminen on asiakkaan auttamista! Hyvä myyjä myy aina uudelleen. En tiedä mikä kansanliike pitäisi perustaa, että alkaisi saada kunnollista palvelua. En minä edes vaadi sitä ilmaiseksi, vaan olen aivan valmis maksamaan siitä. Ihmettelen vain, ettei raha tunnu kelpaavan.
Hermot menee minullakin. Huonon palvelun seurauksena olen oppinut pelkäämään pahinta ja olemaan luottamatta mihinkään, mistä on välillä hyötyä kun osaa kysyä kysymykset, joita ei oikeasti pitäisi koskaan joutua kysymään, jos asiat menisivät kuten pitäisi. Esimerkkejä kummallisista tilanteista riittää, sekä itseltä että lähipiiristä. Kysyessäni liikkeessä jotakin tiettyä tuotetta, minulle on vain ilmoitettu että ”sillä on aika rapsakka hinta” – ja tämä on toistunut useammankin kerran. On siis vain päätetty puolestani, että en minä sitä halua, koska hinta on myyjän mielestä kallis, ja palvelu on käytännössä päättynyt siihen. Sälekaihtimia tilattaessa en ehtinyt edes harkita valintaani, kun minulle ilmoitettiin, että ”tämän ne kaikki ottaa”. On usein joku kummallinen oletus, että pitäisi ostaa aivan sitä samaa kuin kaikki muukin, tai katsotaan hiukan pitkään. En tajua.
Eräälle tutulle kävi peilikaapin asennuksessa hassusti. Hänen antamistaan ohjeista poiketen kaappi oli asennettu niin, että kaapin päälle kuuluvaan lamppuun liitettävät sähköjohdot oli vedetty kaapin sisälle. Kun asiakas otti yhteyttä asennusmieheen, tämä väitti kiven kovaan, että näin se on oltava, koska ”standardit” sanoo, että kaapin on oltava juuri tällä korkeudella! Niin, oli asiakas sitten 150 senttinen tai kaksimetrinen, niin pääasia on, että standardi kertoo mihin kaappi pitää asentaa – riippumatta asiakkaan toiveista. Joskus ei tiedä pitäisikö nauraa vai itkeä.
Omat kokemukseni erilaisista asentajista (putki-, sähkö-, kaluste-) ovat niin huonoja, että olen oppinut, että asentajia on valvottava herkeämättä, vaikka se sitten kävisi asentajan hermoille. Niin helppoa hommaa ei olekaan, ettei sitä voisi sössiä.
Joo, asentajat on pahimmasta päästä. Niinpä koska minulla on ollut onni löytää erinomainen asentaja/remonttimies, maksan kiltisti ihan mitä tahansa hän pyytää, koska tiedän saavani sitä mitä tilaan.
Heh, oikein syke nousi näitä ”palvelukokemuksia” lukiessa. Näitä on hyvä jakaa, ehkä muutosta parempaan joskus tulee. Olen ajatellut että tämä on jonkin verran myös kulttuuri sidonnainen kysymys. Kulumme suomalaisina itäiseen kultuuripiiriin ja valitetavasti vielä tänäkin päivänä monien yritysten palvelu on, noh, vähän venäläistä. Matkusta Viroon ja siellä ”palvelu” on ihan ruokottoman törkeää välillä. Ja amerikkaan taasen, heillä ei ole mitään ongelmia palvelun kassa, kaikki on vedetty huippuunsa ja myyjä ei tunne itseään nöyryytetyksi palvellessaan asiakasta. Täällä tuntuu että myyjillä on vähän hukassa käsitys kuka sen heidän palkkansa loppuviimein maksaa. Yllätys, se ei olekkaan AB Yritys Oy, vaan asikaan pussistahan se tulos tulee.
Amerikassa asuneena täytyy sanoa, että siellä kyllä useimmiten saa hyvää palvelua, vaikka tietysti poikkeuksiakin löytyy. Mutta tippikulttuuri vaikuttaa tähän voimakkaasti. Kun oma palkka riippuu pitkälti omasta suorituksesta, ei ihme että se motivoi. Toisaalta siellä arkikohteliaisuus on ihan eri tasolla kuin Suomessa, jotenkin koko kulttuuri ottaa toiset ihmiset paremmin huomioon kuin meillä. Suomessa ärsyttää, että täälläkin on jo paljon ammatteja, joissa ei voi olla ”huono päivä”, mutta ne ovat yleensä palveluja yritykseltä yritykselle. Sen sijaan yksittäistä kuluttajaa ei tarvitse huomioida. Mur!
Olen parhaani mukaan yrittänyt vältellä kaikkia yrityksiä, josta olen saanut huonoa palvelua, mutta rupeavat firmat käymään vähiin. 🙁 Onneksi sinulla sentään riitti kiukkua ja tahtoa selvittää asia. Ja ehkä firmakin oppi tästä jotain.
Aivan erityisesti minua nyppii ”tulen käymään aikaan X”, mutta oikeasti tyyppi tulee käymään aikaan Y. Vastaavasti firman ilmoitus, että ”paketti toimitetaan välillä 8:00-16:00”. Ihmiset käy töissä eikä ainakaan minulle ole aikaa päivystää koko päivän odottamassa.
Jos toimitustilanne on tuollainen, niin ne paketit kannattaa tilata suoraan työpaikalle, jos ei ole isosta lähetyksestä kyse. Yksi amerikkalainen kaverini oli Suomessa aivan järkyttynyt, kun sille selvisi että usein paketteja ei edes tuoda kotiin, vaan ne pitää itse hakea postista… 🙂
Welho oli aikoinaan hyvä, mutta se oli silloin joskus. Oma kokemukseni parin vuoden takaa:
”Ensin oli nettiyhteys rikki. Vian korjaamisesta ei ilmoiteltu, mutta yhteyttä ei edelleenkään ollut. Lopulta kävi ilmi, että ensimmäisenä korjausyrityksenä vanhan modeemin tilalle annettu uusi modeemi oli valmiiksi hajallinen. Tässä välissä hämminkiä aiheutti myös varalaitteeksi annettu mokkula. Minua pompoteltiin puhelinpalvelussa, ja tieto liikkui turhan hitaasti.”
”Erityisesti ärsytti se, ettei asioista kerrottu (yllättävää, ettei huoltomies joulun alla jättänyt edes lappua vierailustaan), minua pompoteltiin soittelemaan sinne ja tänne sekä se, että asiakaspalvelussa joidenkin asenne tuntui olevan tyyliin “oma vikas, et vaan osaa”. Puhelimessa jonottaminen ja asian uudelleen ja uudelleen selvittäminen on todella rasittavaa.
Onneksi muutama hyvä tyyppi sattui väliin. Ilman sitä nettioperaattori olisi nyt taatusti menossa vaihtoon.”
http://kulutusjuhla.fi/2012/01/welhodnan-toiminta-vikatilanteessa-jatti-paljon-toivomisen-varaa/