Olen sellainen kuluttaja, että odotan yleensä saavani ensiluokkaista palvelua. Jos maksan rahaa, oletan saavani rahoilleni vastinetta. Ei pelkästään toimivaa tuotetta, vaan myös asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua. Jos tuotteessa on jotakin vikaa, niin sitten reklamoin. Tai jos saan huonoa palvelua, en enää mene samaan paikkaan uudelleen, ja avaudun kyllä aiheesta myös täällä. Toisaalta olen mielestäni aivan asiallinen asiakas. Hymyilen, tervehdin enkä pompota ketään. Vaadin kyllä laatua, mutta en mitään kohtuuttomia. Mielestäni tässä ei ole mitään ihmeellistä. Kyse on yksinkertaisista perusasioista.
Jos menen ravintolaan, odotan hyvän ruoan lisäksi, että tarjoilijat ja muu henkilökunta on ammatitaitoisia, kohteliaita ja miellyttäviä. Jos soitan asiakaspalveluun, oletan että ongelmani otetaan tosissaan ja sen ratkaisemiseksi tehdään kaikki mahdollinen hyvällä asenteella. Jos menen kauppaan, odotan että myyjä osaa työnsä ja haluaa myös myydä minulle jotain. Kenenkään ei tarvitse olla ylitsepursuavan ystävällinen, asiallisen kohtelias riittää. Ruokakaupan kassan ei tarvitse kysyä mitä vaarille kuuluu tai pakata kassiani, mutta oletan kyllä että hän tervehtii ja sanoo kiitos ja ole hyvä.
Olen saanut kritiikkiä tästä asenteesta. On mm. sanottu, että jos odottaa aina, että tarjoilija hymyilee, niin onko se sitten aitoa. Nämä eivät halua epäaitoa palvelua, siitä tulee sellainen olo, että tarjoilija (tms.) haluaa vain rahojani. Minua se ei kuitenkaan häiritse. Olen ihan tietoinen siitä, että palvelun tarjoaja haluaa rahani, ja olen aivan valmis ne hänelle maksamaan – jos saan rahoilleni vastinetta hyvän palvelun muodossa.
Toisaalta ymmärrän kyllä, että virheitä sattuu kaikille ja aina ei mene putkeen. Mutta silloinkin asenne ratkaisee. Jos joku mokaa vahingossa, mutta on valmis hyvittämään tai yrittämään uudelleen, en jaksa jäädä nipottamaan. Toisaalta taas mikään ei ole ärsyttävämpää, kuin asiakaspalvelu, joka ei ota ongelmaani tosissaan.
Välillä tekisi mieli syyttää ynseydestä suomalaisuutta, enkä ole ajatukseni kanssa yksin. Juttelin kerran TKK:n professorin Paul Lilrankin kanssa, joka manaili sitä, että Suomessa palveluammatteja pidetään usein ”piikomisena”. Vallalla on siis ajattelu, jonka mukaan palveluammatissa toimiminen on jotenkin alempiarvoista hommaa, sen sijaan että arvostettaisiin siinä tarvittavaa osaamista ja tietotaitoa. En tajua tällaista ollenkaan. Sen sijaan arvostan kaikkia ihmisiä, jotka tekevät työnsä hyvin ja ovat oman alansa asiantuntijoita. He tietävät paljon sellaista, mitä minä en tiedä, ja olen milloin tahansa valmis antamaan kiitosta ja levittämään hyvää sanaa kavereillekin.
Olen itse ammatissa, jossa ollaan jatkuvasti tekemisissä uusien ihmisten, toisin sanoen asiakkaiden kanssa. Kyseessä ei ole perinteinen asiakapalveluammatti, mutta sellainen kyllä, jossa asiakas viimekädessä maksaa palkkani. Ei siinä huonot päivät voi näkyä päälle päin. Sovitut hommat on tehtävä aina yhtä hyvin. Siksi tiedän, että ammattiminä pystyy hoitamaan työt asiallisesti, vaikka yksityisminällä olisikin huono päivä. En siis käsitä, miten joku myyjä, tarjoilija tai virkailija voi näyttää nyrpeää naamaa.
Mitä mieltä te olette? Vaadinko liikaa, vai onko tämä ihan normaalia? Miten itse toimitte?
Et vaadi liikaa, minusta nuo ovat ihan normaaleja odotuksia.
Sitä en ihan allekirjoita, että palveluammatissa toimiminen olisi piikomista tai alempiarvoista hommaa. Ennemminkin toisin päin: jos palveluammatissa toimiva alentaa itsensä ja laittaa ajatuksia toisen päähän, niin se tulee ulos kapinana. Parasta on tasavertainen kommunikaatio ja palvelutilanne 🙂
Niin, en minäkään allekirjoita sitä. Tuo oli vain asiaan perehtyneen ihmisen näkemys siitä, miksi palveluammatteja ei Suomessa arvosteta aina kovin korkealle.
Aivan oikeita ja asiallisia ajatuksia, olen tässäkin kanssasi samaa mieltä.
Vuodatan auliisti kiitoksia ja kehuja, kun niiden aika on, mutta annan myös palautetta, jos joku menee pieleen. Yrityksen taso mitataan nimenomaan asiakaspalvelussa ja siinä, miten hankalatkin asiat osataan hoitaa. Jokainen mokaa, kaikki ei osaa korjata. Asenne ratkaisee aina.
Suomessa kyllä huomaa, että täällä ei olla totuttu kehuihin. Olen erityisesti eräällä huoltoasemalla huomannut tämän – josta muuten saa Suomen parasta teetä. Olen ainakin 5 kertaa sanonut kassalle, että teiltä saa Suomen parasta teetä, ihan mahtavaa. Silti myyjä useimmiten lysähtää kasaan kuin odottaen iskua – hän ei siis edes kuvittele tai ainakaan kuuntele, että asiakas voisi kehua heitä. Hivenen huvittavaa, mutta viimeksi sain asiani vihdoinkin perille ymmärrettynä ja hänetkin iloiseksi!
Kirjoituksesi on kuin minun päästäni kaivettua, niin samaa mieltä olen kanssasi tästä aiheesta!
Juuri eilen keskustelimme ystävieni kanssa siitä, kuinka tärkeää hyvä asiakaspalvelu on yrityksen imagolle ja pysyvien asiakassuhteiden luomiselle.
Puskaradio jyllää ainakin omassa elinpiirissäni voimalla tässä suhteessa ja jos jossain on ollut toistuvasti huonoa palvelua (oman tai ystävieni kokemusten perusteella), kyseiseen paikkaan ei kyllä tule rahoja kannettua. Vastaavasti taas hyvää palvelua ylistämme ja suosittelemme vuolain kehuin paikkoja, joista sitä saa.
Jos vaikka valikoin ravintolaa, menen mieluummin paikkaan, jossa on ruoka on ihan tavallista perushyvää ja palvelu mahtavaa kuin paikkaan, jossa ruoka on taivaallista, mutta palvelu ihan kuraa. Hyvä asiakaspalvelija saa ruoankin maistumaan paremmalta, kun sitä syö kivoilla mielin!
Olen huomannut, että yrityksen koolla ei ole ikinä mitään tekemistä sen kanssa, kuinka hyvää palvelua sieltä saa. Hyviä ja huonoja esimerkkejä löytyy molemmista kokoluokista. On kumminkin jännä, että yritykset eivät tunnu aina ihan tajuavan asiakaspalvelun laadun merkitystä asiakassuhteiden luonnin ja imagon laadun kannalta. Laatuakin tuottavan firman voi suistaa perikatoon se, että tiskin takaa löytyy alentuvia pissapäitä.
Olen itse alalla, jossa asiakkaalle kokonaisvaltaisesti hyvän palveluelämyksen tarjoavilla yrityksillä on iso etu kilpailijoihin nähden. Kun palvelet asiakkaan hyvin, kuuntelet hänen tarpeensa ja tarjoat ratkaisun esitettyyn pulmaan, asiakas tulee rahoineen uudelleen. Tai vähintäänkin yleensä kertoo hyvää viestiä eteenpäin, että tonne kannattaa mennä.
Nykyasiakkaat ovat usein hyvin mukavuudenhaluisia ja ovat valmiita maksamaan siitä, että asiointi sujuu heidän kannaltaan mahdollisimman miellyttävästi. Jokaisen yrittäjän kannattaisi ottaa se sydämeensä.
Asiakas ei todellakaan ole aina oikeassa, mutta on asiakaspalvelijan tehtävä pysyä asiallisen kohteliaana ja tehdä parhaansa asiakkaan pulmatilanteen ratkomiseksi. Yleensä hankalatkin asiakkaat rauhoittaa se, kun heille tulee kokemus, että heitä aidosti kuunnellaan ja heidän tarpeisiinsa yritetään vastata sikäli kun se on mahdollista. Tai ainakin ohjataan sellaisen tahon luokse, joka sen paremmin voisi tehdä.
Asiakkaana suurimman vaikutuksen minuun ovat tehneet asiantuntevat myyjät, jotka ovat kuunnelleet tarpeitani, yrittäneet ensin ratkoa pulmaani oman liikkeensä valikoiman kautta ja jos heiltä ei ole kaipaamaani tuotetta löytynyt, ovat ohjanneet minut kilpailijan liikkeeseen, josta tarvitsemani asian luultavasti löydän varmemmin. Sen sijaan, että koittaisivat puoliväkisin tuputtaa minulle tuotetta, joka ei vastaa tarvettani, he ovat lähteneet siitä, että minä asiakkaana saisin sen, minkä tarvitsen ja auttaneet kaikin keinoin, vaikka se onkin tarkoittanut sitä, että heidän firmansa ei juuri sillä hetkellä ole saanut minun rahojani.
Ne ovat niitä yrityksiä, joissa asioin uudelleen tai joita vähintäänkin suosittelen kaikille muille laatupalveluina.