Kirjoitin aiemmin, kuinka olin saanut hyvän diilin uuteen puhelimeen. Viimeaikaisten tapahtumien valossa en ole enää niin varma. Kertokaapa minulle, miten on mahdollista että normaalijärjellä varustettu ihminen kerta toisensa jälkeen luulee ostaneensa jotain muuta, kuin mitä todellisuudessa on saanut? Näin tapahtui siitä huolimatta, että edellisestä kerrasta viisastuneena olin todella tarkkana kaikkien yksityiskohtien kanssa. Siitä huolimatta olo on jälleen huiputettu. Tätä ei tapahdu muuten kuin Elisan kanssa asioidessa. Jollain tavalla myyjähenkilöt onnistuvat selittämään asiat myyntilanteessa niin puuttellisesti, että jotain jää aina epäselväksi. Suoraviivaiset sopimukset paljastuvat jotenkin kieroutuneiksi siinä vaiheessa, kun lasku tipahtaa postiluukusta. Tätä on tapahtunut nyt niin monta kertaa, että kyse ei voi enää olla sattumasta.
Tällä kerralla olin siinä käsityksessä, että saan liittymäni tiettyyn hintaan, ja siihen kaupan päälle Elisan kodinturvasysteemin. Tämän käsityksen oli saanut myös seurassani ollut ihminen, joka kuuli ja kuunteli koko ostotapahtuman alusta loppuun. Olin siis yllättynyt, kun ns. ilmaisesta turvasysteemistä tulikin lasku. Soitin asiakaspalveluun, jossa todettiin että mitään ilmaiskampanjaa ei ole ollut. Ohjeeksi annettiin, että jos haluan palauttaa turvasysteemin, sen voi viedä Elisan liikkeeseen ja siellä mitätöidään lasku ja hoidetaan asia. Tähän saakka kuulosti ihan hyvältä.
Todellisuus paljastui siinä vaiheessa, kun menin liikkeeseen selvittämään asiaa. Sinänsä asiallinen myyjä selitti, että liittymäni oli annettu puoleen hintaan. Mutta sen lisäksi pakettiin oli annettu turvasysteemi, jonka hinta yhdessä liittymän kanssa oli suunnilleen sama kuin liittymän hinta olisi ollut normaalisti. Lisäksi mukaan oli laitettu tekstaripaketti kaupan päälle. Jos luopuisin turvasysteemistä, samalla laukeaisi myös liittymäsopimus, ja joutuisin maksamaan siitä normaalihinnan plus tekstarit päälle. Lopputulos olisi tekstareiden hinnan verran kalliimpi, kuin nykyinen sopimukseni. Kuulostaako monimutkaiselta?
Hämäävintä tässä on se, että minulle tulee nyt kaksi laskua: puhelinlasku sekä turvalasku. Tämä oli se pieni yksityiskohta, joka jäi ensimmäiseltä myyjältä selittämättä. Kokonaishinta per kuukausi on kieltämättä se mitä luvattiin, mutta on todella harhaanjohtavaa kehua jotain ilmaiseksi, jos siitä kuitenkin pitää maksaa. Ilmeisesti myyjän logiikalla turvasysteemi oli ”ilmainen”, koska olisin joka tapauksessa maksanut kuussa liittymästä saman summan ilman turvasysteemiä. Kahta eri laskua selitettiin liikkessä sillä, että vakuutusyhtiöiltä voi saada alennusta turvasysteemistä, ja sitä varten sen lasku pitää lähettää erikseen.
Vedän tästä sen johtopäätöksen, että Elisan myyjät saavat bonuksia myydyistä kampanjatuotteista. Ilmeisesti systeemi ohjaa myyjiä myymään kampanjatuotteita (tällä kertaa turvasysteemi, viimeksi puhelinkytkykauppa) hinnalla millä hyvällä. Siinä sivussa asiakkaan etu unohtuu, asioita ei selitetä kunnolla, ja matkalla vedetään mutkat suoriksi. Suosittelen Elisaa tarkistamaan myyjiensä palkitsemisjärjestelmän, sillä hieman halvempi diili ei todellakaan korvaa menettyjä hermoja.
Kilpailutan siis puhelinliittymäni uudelleen.
Onko lukijoilla vastaavia kokemuksia? Olisi kiva kuulla onko minulla vain käynyt huono tuuri, vai onko tämä aivan yleistä. Anonyymit kommentit on nyt sallittu, joten antaa palaa!
Päivitysilmoitus: Kulutusjuhla » Asiakas luuli saavansa Elisalta ilmaisen lisäpalvelun, mutta sopimuskiemurat olivatkin aivan toisenlaiset
Minä vaihdoin puhelinliittymää elokuun puolivälissä, ja kylläpä helpotti päästä eroon dna:sta! Laskut olivat jokseenkin sen suuruisia kuin sopimusta tehdessäni oletin, mutta dna lähetti ne kuukaudesta toiseen sinnikkäästi väärään osoitteeseen. Tekemäni osoitteenmuutosilmoitus ei ollut kirjautunut systeemiin. Eikä myöskään liittymän omistussuhteenmuutosilmoitus – alaikäisenä saamani liittymä siirrettiin virallisesti minulle, kun aikuistuin – vaikka myyjä väitti, että muutos tuli tehdyksi.
Kun sitten sähköpostitse selvittelin sotkuja asiakaspalvelun kanssa, niin vastausviestissä oli käsitetty kaikki väärin, vastaanottajan etu- ja sukunimestä lähtien. Lopulta sain liittymän omiin nimiini, ja oikeuden tehdä siihen muutoksia. Soitin vielä asiakaspalveluun ja kysyin, onko liittymässäni voimassa joitain määräaikaisia sopimuksia. Ei ole, sanoi asiakaspalvelija.
Tilasin siirron toiselle operaattorille. Parin päivän kuluttua dna:n puhelinmyyjä soitti, ja yritti tyrkyttää minulle tarjousta, että pysyisin heidän asiakkaanaan. ”Ja tässä numerossahan on vielä pari viikkoa määräaikaista sopimusta jäljellä, siitä menee sitten pieni maksu, kun siirrät numeron kesken määräaikaisuuden.”
Puhelinmyyjä kysyi, miksi haluan vaihtaa operaattoria. Mainitsin syiksi huonon kuuluvuuden ja vielä huonomman asiakaspalvelun.
Mulla on samantyyppisiä kokemuksia Saunalahdesta. Jouduin töissä kerran selvittelemään asioita useamman liittymän osalta, ja tilanne oli aivan samanlainen. Asiakaspalvelusta sai ristiriitaisia ohjeita, yksi neuvoi yhtä ja kun teki niin, sai seuraavalta kuulla tehneensä väärin. Kukaan ei tiennyt, miten asiat olisi saanut kerralla kuntoon. Kertakaikkisen rasittavaa touhua.
Jos markkinoille jonain päivänä tulee operaattori, jonka asiakaspalvelu todella toimii, vaihdan sen asiakkaaksi välittömästi. Sitä tosin ei tule tapahtumaan lähiaikoina, koska tällä hetkellä operaattorit ovat välttämättömiä, ja voivat siten pomputella asiakkaitaan mielin määrin. Ikävää mutta totta.
Kiitoksia hyvästä kirjoituksesta. Olipa mukavaa huomata etten ole ainoa huijatuksi joutunut. Sain puhelun omalta operaattoriltani, halusivat palkita asiakkaitaan ilmaisella puhelimella. Asiakaspalvelija joutui puhumaan minua ympäri jonkun aikaa, mutta lopulta erehdyin suostumaaan.
Puhelin tuli, seuraava puhelinlasku tuli. Erittelystä näkyi selvästi veloitus kytkypuhelimesta. WTF??? Ärtyinen soitto asiakaspalveluun, jossa sain vaikutelman että olin aika mones henkilö samalla asialla. Onneksi en ollut ottanut puhelinta edes laatikosta ulos (tällä kertaa laiskuus koitui hyödyksi). Puhelimen saattoi palauttaa veloituksetta ja kytkysopimus luonnollisesti purkautui.
Muuten olen edelleen tyytyväinen ko. operaattoriin joten en katsonut tarpeellikseksi ryhtyä vaihtamaan pikku episodin takia. Mutta miksi, oi MIKSI, asiakkaita kohdellaan näin? Olet ruvennut asiakkaaksemme = oletamme sinun olevan tyhmä?
Tällaiset huijarioperaattorit pitäisi minusta vaan kylmästi mainita nimeltä! Nämä asiat vaikuttavat operaattorien maineeseen, ja jos mainetta ei pilata, niin tuollaiset toimintatavat jatkuvat entisellään. Joten siksi pyytäisinkin kauniisti, voisitko jakaa operaattorin nimen täällä meille muillekin tiedoksi? Ainakin minä teen paljon kulutuspäätöksiä perustuen muiden ihmisten kokemuksiin. Siksi haluan täällä blogissa jakaa niin risuja kuin ruusujakin ihan avoimesti, jotta muillakin olisi mahdollisuus tehdä omat johtopäätöksensä.
Tuo on juuri sitä ärsyttävää asiakkaan harhaanjohtamista, jossa jätetään jotain olennaista tietoa kertomatta. Inhoan sellaista sydämeni pohjasta. Pari kuukautta sitten olin jo MELKEIN aikeissa ottaa mokkulan, mutta kun kysyin onko kyseessä määräaikainen sopimus, vastaus oli kyllä. Joten se siitä sitten. Ilmoitin ystävällisesti, että en sitoudu enää mihinkään sellaiseen, mistä en pääse halutessani juuri silloin eroon kun satun haluamaan.
Olen kyllä ihan samaa mieltä, että huono asiakaspalvelu tulee antaa nimen kanssa ilmi. Mutta kun olen ollut muuten varsin tyytyväinen, tämä yksi tapaus oli räikeä poikkeus.
Perustelenpa nyt tähän, miksi olen tyytyväinen DNA:n asiakas. Heillä on minulle sopivia liittymiä sopivaan hintaan. Aspa palvelee hyvin ja nopeasti (silloin harvoin kun sinne on edes ollut asiaa). DNA:n mokkula ja yhteysohjelma on toimineet kuin junan vessa (vs. lähipiirissä olevat muiden operaattoreiden mokkulat). Toistaiseksi en aio vaihtaa, katsotaan uudestaan jos ilmaantuu Oikein Hyvä Syy.