Ostin Stockan verkkokaupasta pari aletuotetta. Hämmästyin pakkausta avatessani, kun sieltä puuttui osa tilauksesta. Tarkistin tilausvahvistuksen ja varmistuin: olin tilannut ja maksanut enemmän, kuin mitä paketista löytyi.

Soitin heti kanta-asiakaspalveluun ja selitin tilanteen. Linjan toisessa päässä vastasi aavistuksen masentuneen oloinen asiakaspalvelija, joka pahoitteli tapahtunutta vuolaasti. Syy tuotteen puuttumiseen oli melko mielenkiintoinen. Stockmannin verkkokauppa ei nimittäin pysy ajantasalla siitä, mitä tuotteita kaupassa on. Jos joku tavara myydään loppuun, tieto siitä ei välttämättä siirry verkkokauppaan asti, saati sitten ostajalle. Ostaja ei saa missään vaiheessa tietoa siitä, että tuote on päässyt loppumaan. Sen sijaan ostajan annetaan kaikessa rauhassa maksaa tuote, ja vastuu virheen huomaamisesta jää täysin ostajalle itselleen. Mielestäni tämä on varsin kyseenalaista toimintaa. Olkaa siis tarkkana, kun tilaatte Stockalta. Stockmann vie kyllä rahanne, muttei anna vastinetta.

Ihmettelen, miksei Stockmann ole tehnyt asialle mitään, vaikka ongelma on asiakaspalvelun mukaan tiedostettu. Tavarat pakataan joka tapauksessa käsin, ja viimeistään pakkaaja varmasti huomaa, että tuote puuttuu. Ei olisi iso vaiva sujauttaa pakettiin lappu, jossa lukisi esim. ”HUOM! Tilaamanne tuote oli loppunut! Ottakaa yhteys asiakaspalveluun!” Tämä on siis ihan minimi, mitä voisi Stockmannin kaltaiselta liikkeeltä odottaa. Asiasta pitäisi tietysti tiedottaa myös verkkokaupan sivuilla, viimeistään maksuvaiheessa. Ensisijaisesti kuitenkin odotan, että Suomen tunnetuin tavaratalo pystyisi fiksaamaan nettisivunsa siihen kuntoon, ettei tällaista pääse tapahtumaan.

Asiakaspalvelijaa kävi sääliksi, hän oli selvästi saanut näihin puheluihin vastailla jo monta kertaa. Rahat luvattiin palauttaa suoraan tilille, asiaa pahoiteltiin syvästi ja aidon kuuloisesti (tästä pisteet), ja lopuksi minulle luvattiin hyvittää seuraavan tilauksen postikulut. Kaunis ajatus, mutta kuulkaa miten se käytännössä toteutetaan: Koska nettikauppa ei nyt yksikertaisesti tue minkäänlaista asiakaspalvelua, minun täytyy itse huolehtia tästäkin. Ensi kerralla kun tilaan, minun pitää itse muistaa, että postikulut on luvattu ilmaiseksi. Tilauksen tehtyäni minun pitää soittaa asiakaspalveluun, josta he näkevät tiedoistani, että postikulut on luvattu hyvittää. Sitten siellä joku palveluhenkilö tekee jotain, joka hyvittää postikuluni. Tämä ei kuulosta mitenkään vakuuttavalta. Epäilen että postikulut varmaankin palautetaan tililleni erikseen… olettaen että homma toimii.

Stockmann! Olen uskollinen asiakkaanne. Mutta tämän tyyppinen toiminta on säälittävää pelleilyä. Ryhdistäytykää nyt, jos haluatte että ikinä enää käytän verkkokauppaanne. Kiitos.